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招商银行临沂分行以优质服务打造最佳客户体验银行

  发布时间:2018-06-16 09:49:00 下载在临沂客户端 论坛

  【编者按】 

  八年前,招商银行临沂分行第一家网点在临沂落地; 

  而今,临沂分行下辖3家同城支行,5家自助银行。累计发放贷款450亿元,上缴各类税金1.6亿元。数据是招商银行临沂分行八年来发展的客观印记。 

  八年来,招商银行临沂分行以优质的服务、特色的产品、高度的社会责任和对实体经济的有力支撑,赢得了临沂广大客户的认可,真正成为了你我身边“最佳零售体验银行”。 

  聚焦招商银行临沂分行的发展,我们推出系列报道。本篇为第二篇,秉承“因您而变”服务理念,打造最佳客户体验银行。 

  秉承“因您而变”的服务理念,招商银行临沂分行自成立之初,就把服务放在首位,结合临沂广大金融消费者不断提高的服务需求,该行创新求变,从客户体验出发,通过“最美厅堂”打造,创新联络机制,“进企上门”服务等方面入手,从每一个流程、每一个细节关注客户,建立起了一整套完整的服务体系,打造招商服务的升级版,成为大家身边的“最佳客户体验银行”。 

礼仪展示

  客户体验入手  打造“最美厅堂” 

  温暖的色调、柔和的灯光、舒缓的音乐,进去即使是排队也可以坐在靠窗的吧台,闻着花香、喝着水、看着书静静等候。走进招商银行临沂商城支行的大厅,如同进入了一个星级酒店。“聚力厅堂,服务起航”自招商银行开展网点聚变活动以来,一直以服务为核心的临沂商城支行积极行动,着手改造厅堂,为客户体验零售服务做出了第一步改变。 

  “招商银行临沂分行自成立之初,就一直把客户体验零售服务放在第一位。”临沂分行零售银行部零售服务管理客户经理张峰介绍说,根据总行年度工作部署,临沂分行正在组织开展2018“客户体验提升年”活动,打造“最美厅堂”就是其中重要的一项。 本次“最美厅堂”活动从“视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉”这五个维度着手,力求从五感上全面营造温馨舒适的厅堂氛围,为客户带来最佳的服务旅程和别出心裁的服务体验。 

  “招商银行的服务真的特别贴心、特别到位、特别周到。”市民王女士说,有次她带着宝宝去招商银行办理业务,厅堂的工作人员在得知她宝宝没有吃早餐后,专门给准备了小食品和饮料。不仅如此,厅堂内准备的宝宝椅、尿不湿、婴儿湿巾等物品,也让她这个妈妈备感温暖。 

  “行长当大堂经理”是招商银行服务厅堂推出的特色服务活动,每年3月份,招商银行临沂分行都会在全辖各营业网点开展了“行长当大堂经理”活动,招商银行临沂分行行长、副行长、行长亲临营业厅,当值大堂经理,与客户零距离交流,宣传金融知识,发放宣传资料,并就金融服务等方面的问题进行现场解答。 

行长当大堂经理

  多样增值活动  服务“进企上门” 

  招商银行临沂分行始终秉承“因您而变”的服务理念,针对企业需求,制定进企上门服务,让单位的员工足不出户,在办公室就可以享受到便捷的银行服务,真正做到让银行服务走入企业,提供个性化的服务。现场业务办理内容包括开卡、修改个人信息、转账汇款、手机银行开通等各项非现金类银行业务;体验产品还有精美赠品,同时还能在现场参与抽奖及互动增值活动。 

  “薪E卡”是招商银行为代发工资客户量身打造的专属服务一卡通,面向代发工资企业的员工发行,用于接收工资、奖金、报销等代发款项。招商行特为代发企业员工量身打造八项专享服务:尊享开卡免IC卡工本费、尊享跨行及异地ATM取款费用优惠、尊享电子银行渠道转账汇款全免费、尊享专属贵宾持卡礼遇……还可以提供专属的消费信贷解决方案,代发工资单位员工最高可享受30万元的授信额度,满足大额消费需求。 

  秉承以客户为中心的核心价值观,招商银行临沂分行还在多元化的增值服务上下功夫。定期举行“开薪沙龙”企业论坛,为客户打造薪酬福利体系交流平台;定期为客户组织开薪悦跑等活动,提供客户增值服务平台;不定时的组织开展插画课堂、观影活动、茶话会等活动,让客户在参与中提升获得感。 

员工技能培训

  创新联络机制 助推“消保工作” 

  消保和服务工作就是要回归初心,银行业回归本源就是服务。2017年,招商银行临沂分行进一步完善了分行消费者权益保护与服务监督管理中心的组织架构,分行办公室以及各条线均明确了1名专职人员,建立了以分行消保中心(消费者权益保护中心)为工作牵头、各条线和支行协同配合的消保工作体系,有效推进分行消费者权益保护与服务监督管理工作有序开展。同时,在对接济南分行“消保与服务”考核评价各项工作基础上,制定了《招商银行临沂分行2017年消保与服务监督管理评价考核办法》,将消费者权益保护和服务管理工作纳入各行部综合绩效考核体系,加大了消保与服务管理工作的推动力度。 

  分行消保与服务工作的组织架构完善后,依靠传统的邮件、电话、短信通知,不仅耗时耗力,而且时效性、准确性大打折扣,如何加强沟通联络、提高工作效率成为急需解决的问题。临沂分行建立了包括全体服务人员100余人在内的“临沂分行分行消保及服务管理群”,在微信群里即时通报上级行行要求,分享同业和我行经验。 

  群里常见的是你追我赶不服输的气氛,往往是一个团队圆满解决客户问题话音未落,另一个团队就获得客户的表扬,条线与条线间、分行与分行间、团队与团队间赶超比拼,促进了分行整体服务水平的提升。面对工作中遇到的问题,为了最优解决方案争得面红耳赤,头脑风暴群策群力,解决了一个又一个“疑难杂症”。一个微信群,成为了分行服务管理的纽带,搭建了互相促进共同进步的平台。 

  琅琊新闻网记者 潘凤娟 

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来源:琅琊新闻网    编辑:张娜

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