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沂水农商银行积极做好金融消费者权益保护工作

  发布时间:2021-08-11 08:32:00 下载在临沂客户端 论坛

  近年来,为切实维护好农村金融消费者权益,让农民共享良好金融环境和发展成果提振农民在全面推进乡村振兴中的信心和干劲。沂水农商银行结合农村金融消费者特点,从机制完善、加强培训、立体宣传、规范管理等方面入手,以服务客户为中心,注重农村金融消费者差异性需求,有效服务乡村振兴发展。 

  完善机制措施,保证消费者合法权益农商银行主阵地在农村,服务“三农”是农商银行必须要担负的责任。作为财政金融支持乡村振兴试点县,在乡村振兴战略上,沂水农商银行做好农村金融消费者权益保护工作为切入点有效助力乡村振兴发展。该行按照监管要求,将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中,在公司章程中明确董事会下设消费者权益保护委员会,负责拟定消费者权益保护工作战略、政策和目标,督促高级管理层有效执行和落实消费者权益保护工作。在部室工作职责中,明确金融消费者权益保护工作牵头部门,负责做好消费者权益保护的各项工作,定期向高级管理层、董事会汇报工作开展情况。各业务条线在所属业务范围内开展金融消费者权益保护工作。同时成立金融消费者权益保护办公室,公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限,构建、完善“受理-分办-跟踪督查-办结-反馈”工作流程。金融消费者权益保护办公室按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题,加强组织领导与沟通协调,实施金融消费投诉首问责任制和限时办结制,确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转,切实维护好金融消费者权益金融消费者合法权益保护工作落到实处 

  加强员工培训,提升权益保护服务水平。进一步提高银行员工金融消费者权益保护意识,提升员工服务技能及处理客户投诉能力,该行按年度制定金融消费者权益保护教育培训工作计划,消费者权益保护牵头部门每半年组织开展一次专题培训,确保实现管理人员、基层业务人员和新入职人员的全覆盖;各业务条线部门结合自身岗位性质分层分岗开展专项教育培训,如财务信息部定期开展运营主管例会,在例会上培训运营主管的厅堂服务技巧;电子业务营销中心定期开展网点规范化导入培训,提升员工规范化服务水平等。在培训中强调在向金融消费者提供金融产品或服务时,主动向金融消费者真实说明产品和服务的性质、合同主要条款等内容,禁止误导性宣传,提高信息真实性和透明度,以便金融消费者根据相关信息做出合理判断。2021年累计开展培训4次600余人次。  

  打造立体宣传,突破权益保护“数字鸿沟”。作为窗口服务行业,农商银行大部分网点在基层乡镇,农村金融消费者金融知识相对匮乏,针对这种情况,该行在各营业网点设立“金融消费者”咨询台,由运营主管负责担任现场咨询员,负责接待相关的咨询和投诉,在其办理业务过程中,细致向农村客户群体讲解智慧柜员机、手机银行等电子设备的操作步骤和使用要点,把柔心关怀渗透到服务每一个细节,帮助农村金融消费者掌握现代金融操作技巧。每周固定开展厅堂微沙龙,围绕银行卡用卡安全、假币防伪、非法集资、电子银行使用技巧、个人征信、残损币兑换等与消费者生活息息相关的金融知识进行宣传。同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议,力求最大化的满足消费者的合理需求。通过进社区、上学校、走集市、开金融夜校等方式开展“3.15金融消费者权益日”宣传、“普及金融知识,守住“钱袋子”金融知识普及活动、普及金融知识万里行宣传等活动,取得了良好效果。通过多种渠道和载体在全县各网点广泛宣传金融知识,极大增进农村金融消费者对现代金融的了解程度和认知水平,提高其对金融违法违规行为的识别能力,让更多农村金融消费者享受到金融服务的好处。  

  规范服务管理,提升消费权益保护水平严格按照牵头部门、条线、支行三级联调机制的工作要求,压实各岗位职责,建立“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式,明确消费者投诉牵头部门,设置专人处理“96668”热线投诉、“12345”政府热线投诉以及人民银行、银保监分局转办的各类投诉,对各类投诉联合条线部室、营业网点调查落实,依照相关法律法规和合同约定进行处理,按时向交办部门反馈投诉处理情况。在50家营业网点醒目位置公布了受理消费者投诉的部门、联系方式,设置意见建议箱,在微信公众号以及手机银行系统均公布客服热线,畅通投诉举报渠道。严格落实首问负责制,有效提升现场投诉处理的能力,避免金融消费争议的上行。同时定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,通过完善制度流程、强化过程管理,切实提升解决金融消费争议的水平,推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。 

  保护金融消费者合法权益,提升金融消费者信心,维护公平公正的市场环境,是沂水农商银行实现可持续发展的需要,也是促进社会公平正义和社会和谐的必然要求。沂水农商银行切实把加强消费者权益保护作该行共同的使命和责任,提升员工的认识和能力,把消费者权益保护的各项要求落实到具体工作中;同时,引领员工深入学习贯彻消费者权益保护监管要求,传导消费者权益保护工作理念,让消费者权益保护的各项政策和要求真正深入心中,贯彻在行动中,为广大消费者营造更为安全、便捷、舒适的金融服务体验全力助推乡村振兴发展 

  刘美彩 刘斌 曹蒙 

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来源:琅琊新闻网    编辑:逸飞

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