用“心”创新—河东农商银行太平支行网点转型纪实

　　网点，是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口，更是银行展示品牌形象的载体。河东农商银行太平支行以网点转型为契机，以提升银行服务价值为目标，全面推动网点转型工作，积极打造温暖贴心、优质高效、特色创新的服务体系，不断提升支行业务水准打造品牌形象。

　　特色化服务“暖人心” 

　　该支行将服务优势与业务发展相结合，服务举措与业务拓展相契合，提炼出与网点业务发展最相适应的服务理念和服务特色。辖区居民前来办理业务时常常称道大厅不仅配备爱心窗口、爱心专座、业务服务指南等一系列无障碍温馨服务，还有热情协助办理业务的专员，均给出了高度的评价与认可。 

　　在河东农商银行太平支行营业场所内，有一个升级版的银行“阅读吧”，深受好评。 “阅读吧”内设置实时银行业讯息、金融安全与风险防范、扫黑除恶专项斗争、财经杂志等系列读物，同时摆放茶具、水杯、停车号码牌、多功能数据线、食用盐等礼品，为客户营造了一个既有知识收获又有大奖带回家的欢愉空间。平日里，该行工作人员在这里接待客户，送上一声问候，递上一支笔，详细介绍业务流程操作，就像老朋友见面一样，拉近了彼此的距离，也大幅提高了网点的经营业绩。 

　　所有这些都离不开一支专业化的团队与先进的管理机制。该行建立了“一个出发点、两个重要会议、三个标准化”工作机制，以助服务提升。一个出发点，即为每位到来客户及潜在客户提供最优质的服务；“两会”制度，即把网点“晨会”打造成传递信息、开阔视野、增长专业技能、激励员工和展现自我的平台，把“夕会”打造成总结、分析、头脑风暴的展示舞台；“三化”服务，即推行服务标准化、业务专业化、营销流程化，让客户从进网点到离开，始终都有被关注的感觉，确保客户准确、快速办理业务。 

　　智能化服务“聚人心” 

　　提升客户体验，是银行网点转型的关键因素与方向。近年来，河东农商银行先后引进智慧柜员机这一新型智能机具，结合网点原有的网银终端、存取款机等设备，为客户提供全方位、便捷、高效的自助业务办理渠道，通过人脸识别等高科技手段，以及现场和后台审核相结合的方式，把控风险、简化业务。目前该支行智慧柜员机业务替代率近70%，极大地降低了柜面压力，缩短了客户办理业务所用时间，受到客户一致好评。 

　　与此同时，该支行发挥线上线下各自优势，实现线下获客、线上维护，线上线下相互赋能，服务效率持续提高，客户体验持续提升。河东农商银行太平支行党支部与辖区村党支部进行党建攻坚，发现居民存贷需求，及时为客户量身定制“线上线下”综合服务方案。一方面，通过线上方式进行宣传，如村庄微信便民交流群、村广播等方式；另一方面，积极为定制“金融下村”业务方案，为提供上门金融服务。 

　　以提升银行服务价值为目标，以客户为中心，以服务为抓手，全面推动网点转型，多措并举提升网点竞争能力，将是以提升银行服务价值为目标一直努力的方向。（刘浩）