中国银行临沂分行李大鹏:微笑服务暖人心

来源:琅琊新闻网    发布时间:2014-08-27 08:55:00

记中国银行临沂分行大堂经理李大鹏

 

 

  琅琊新闻网讯 (见习记者高阳) 笑眯眯的,很有亲和力,是李大鹏给记者的第一印象。8月14日上午10点,当记者来到中国银行临沂分行的时候,李大鹏早已开始了一天的工作。因为有客户在咨询,他只是远远地跟记者打了个招呼便继续手头的工作了。对李大鹏来说,作为银行的大堂经理,他除了要维护秩序、营业大厅现场管理,还要引导帮助客户办理业务、宣传介绍理财产品、讲解外汇旅游留学的相关知识。

  每天上午10点多到11点多,客户比较集中,是业务最繁忙的一段时间。李大鹏几乎是一直处于被客户“包围”的状态,但是他的脸上总是带着微笑,他会耐心询问每一位等待的客户,然后根据客户的需要,或者帮助其使用自助设备办理业务,或者指导其填写相应的单据。等了好一会儿,记者瞅了个空档,想问问李大鹏每天的工作状况,还没说几句话,客户的咨询就接二连三的来了,“您好,我这个手机银行怎么使用?”“您好,这个网银怎么激活?”“您好,这个自助设备我不会用,您能帮我存一下钱吗?”……

  记者发现,很多人对自助设备都怀有害怕不敢用的心理,这时,李大鹏就会耐心上前,指导客户操作,每当客户输入密码时,李大鹏总会习惯性地把头侧开,或是看看有没有别的客户要咨询,等客户输好密码,李大鹏就会再回过头,继续教客户。很多人在李大鹏教过之后,都可以自己使用自助设备了,这样就分流了一部分柜台的客户量,加快了业务办理的速度,减少了等待时间。当自助设备前人过多时,李大鹏就会走上前,挨着问客户的需求,合理分流客户,或是需要提前填单子的,他都会引导客户到填单台去做好前期准备。有的客户照着样本也不会填单子,这时候,李大鹏就会耐心指导客户填写。

 

  在引导客户的间隙,地上或是柜台有客户随手扔的叫号纸,李大鹏都会顺手捡起来扔进垃圾桶,椅子乱了,他也会排好。而填单台的单子,他每次走过去,帮着客户填单子的时候,都会顺手把单子缕缕,排齐,让杂乱无章的一张张纸,重新排好队,等待客户的使用。甚至是被客户拿到填单台看的报纸,他都会放回原地。同事都说他真的是一个细心耐心却又严谨的人。就像门口的那一张引导台,李大鹏总是会把它收拾得干干净净,物品也摆放有序。

 

  上午11点多,有同事喊李大鹏,说有单子需要授权签字,李大鹏拿着单子,一路小跑上了楼。对李大鹏来说,每天的上班都是在小跑或快走中度过,一天都是脚不沾地。喝水上厕所更是只能在中午进行。中午12点多,等接班的同事来了,李大鹏打算吃完饭去理发。他说,头发长了一直想理发,但是没有时间,这天中午趁同事在,他终于可以去了。可是,理发也因为有客户打电话咨询被打断了,理了一半就匆匆赶回网点。李大鹏对外汇兑换和出国留学旅游方面的业务比较熟悉,所以来咨询的客户也特别多,除了当场热心解答,他还会把自己的电话留给客户,他的手机几乎成了咨询热线。

  从上午10点到12点,记者才站了两个小时,就有点受不了,一直想找个地方坐下,可是对李大鹏来说,无数个两小时都是在站立和小跑中走过的。这一天的体验生活,让记者真的深深体会到了大堂经理的不易。李大鹏说,刚开始做大堂经理的时候,他也有点受不了这样的站立,忙的时候不觉得,但是每天回家都会脚疼腿酸。后来站着站着就习惯了,服务好客户,为客户解答每一次疑问,看着客户满意地离开,他觉得就值了。

来源:琅琊新闻网  编辑:高阳

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