齐商银行宋启梦:做百姓身边最贴心的银行人

来源:琅琊新闻网    发布时间:2014-12-02 10:37:00
  琅琊新闻网讯(记者 王婷婷)甜美的微笑、高高瘦瘦的身材、利索的职业装……眼前的这个年轻女孩叫宋启梦,是临沂河东齐商村镇银行的会计主管。初见宋启梦,她那双爱笑的眼睛瞬间拉近了彼此的距离。 

  2012年,宋启梦从山东财政职工大学会计系毕业后进入临沂河东齐商村镇银行工作。从普通的高柜柜员到B级授权员再到会计主管,宋启梦认真对待每一份工作,先后被评为齐商银行“先进标兵”、“优秀员工”。

  在齐商已经工作了两年多的宋启梦,工作热情依然高涨:每天早早的来到营业部,提前打扫卫生、准备晨会资料……而当一天的工作正式开始后,宋启梦才真正的忙了起来,“启梦,授权!”“启梦,这个业务怎么做?”“启梦,……”穿梭在各个柜台之间,不停地忙碌着,可是无论多忙,她的脸上始终少不了招牌式的微笑。每天下班后,为每个柜员盘点现金,对柜员们的业务流水再次进行勾对,等做完这些工作,下班时间最早往往也都过了七点半。

  会计主管这份工作繁琐而劳累,有干不完的活,操不够的心,操作风险防控要求高。在这个岗位上工作,劳动强度大,精神高度集中,需要很高的业务素质和良好的职业素养。这么年轻就要承担这么重要的工作,记者问她累不累,她的回答颇为平静:“干工作就是这样,说不累是假的,但是,我们这个工作不是儿戏,只要在这个岗位上一天,就必须负起责任,对自己负责,对同事负责,对客户负责,对银行负责。”

  “真诚对待客户,只有自己的真心才能换取顾客的信任与支持。”宋启梦牢牢记住入行之初领导对她们的寄语,正如齐商银行的服务观“精心规范,真诚专业”秉承的那样,两年多的时间里,宋启梦始终用热情真诚的服务态度,甜美的微笑迎接每一位客户,用丰富的业务知识为客户解难答疑,帮助客户顺利的办理业务。宋启梦的努力和真心也换来了回报,在工作期间拥有了许多亲近客户。有一位田阿姨,是外地来临沂打工的,每次发了工钱都要来银行存钱,时间久了,宋启梦温和的性格和周到的服务让她非常喜欢这个年轻的小姑娘,每次来银行都要和她说几句话才安心,用田阿姨的话说“小梦这孩子比俺自己家的闺女都贴心。”

  由于齐商银行地处河东区,所以客户以周边的老人和打工者居多,业务很琐碎。很多时候,客户带着自己的道理讲不清楚,这就需要工作人员的耐心服务:宋启梦发现,有一些客户,特别不喜欢用自助设备,因为在他们看来,那很不安全。为了让这些客户相信自助设备是安全方便的,宋启梦经常带着自己的笔记本,一遍遍地教客户使用,不厌其烦。还有一些年龄偏大的客户,不喜欢用卡,非要用折,而且经常会记不住自己的密码,每次遇到这种事情,宋启梦都会不厌其烦的按照客户的要求,一遍遍操作。

  “以客户为中心,满足客户需求”是齐商银行的服务理念,“换位思考、将心比心地多为客户着想”是宋启梦的服务信条,有一次,一位客户匆匆忙忙来到齐商银行,要求代办理银行卡挂失补发业务,被告知该项业务必须本人亲自来柜台办理后,情绪变得激动起来。宋启梦立即安抚客户的情绪,详细问明情况。原来该客户的家人因病住院,急需用钱。问明情况后,第二天一早,宋启梦和同事就带着礼品赶赴医院,按规定双人在场为老人拟定了授权书,授权该客户代理其银行卡补发业务。

  采访中,宋启梦一直强调“客户的事无小事,我们是工作人员,更是服务人员。”她是这么说的,也是这么做的。午休时间,宋启梦刚拿起包子咬了两口,接到一位客户的电话投诉,在别的银行取钱,ATM没有出钞但卡里却没有余额了。没有犹豫的放下包子,宋启梦立刻返回办公室,等事情解决完了,包子早已经凉透了。面对记者的赞扬,她淡然的笑了笑,“齐商是一个特别注重服务的银行,客户第一的服务理念深植每个齐商人的心里,别的同事也一样会这么做的。”

  还有一次,临近午休的时间,一位衣着破烂的老人来到柜台,从身后的袋子里掏了三四把零钱,基本上全是一块、五毛的那种,直接放进柜台洞里,老人家说要把零钱换成整钱。虽然已经到了午休时间,可考虑到老人急需兑换用钱,宋启梦和两名同事还是开始帮忙老人清点零钱。因为零钱很多且都有破损,所以她们用了2个多小时才清点完,并为老人兑换了385块钱。这样为客户着想、贴心服务的事例还有很多。宋启梦总能站在别人的角度,用良好的服务态度,满足乃至超越客户内心的需求。在齐商银行的客户意见薄上,记下了许多客户对宋启梦热情服务、周到满意的评语。

  营业部的工作量大,客户数量多,授权业务频繁,宋启梦既要保持工作的严谨性和连续性又要照顾新员工,额头上总是溢着汗水。可是她从无任何怨言,对新人反而更加认真用心,详细讲解指导业务,提示着防范风险。即使发现问题,她也不随意发脾气,微笑着指正,温和对人对事,她的批评总能深入新员工内心,却又贴心地让新员工有台阶可下。 “没事,别紧张,不会就问我。”是宋启梦对新员工说的最多的话。

  不止对客户亲和、对同事友善、对待陌生问路人,宋启梦也非常热情。采访过程中,一名男子来到银行,询问最近的工商银行怎么走,宋启梦告诉了一个地址,看客户好像很着急的样子,宋启梦有些拿不准是不是最近的,她思索了一会,走向柜台叫里面的同事在系统里面查询,确认好地址以后,宋启梦仔细的告诉男子路线,甚至还走出银行,给男子指明方向。男子非常感动,连连表示,头一次遇见这么贴心的指路人,下一次他一定要来齐商银行办理业务,也要告诉自己周边的亲朋好友来。

  虽然现在不在前台岗位上,但宋启梦从未间断过自己的学习,她始终铭记齐商银行的学习观——“善学致用 自强素质”。在她看来,银行是一个需要不断学习的职业,一名优秀的银行人就要不断用各种专业知识来充实自己,不断改进、创新工作方法和工作思路,这样才能使业务更加熟练,更好的为客户服务。

  每天在自己的岗位上忙忙碌碌……虽然也会感到劳累和疲惫,但她却十分用心地做好每一件事,用辛勤的汗水、踏实的态度和不变的热忱赢得了领导和同事们的赞许。近几年,齐商银行始终坚持“务实、创新、精细、卓越”的企业精神,立足“市民银行”和“中小企业主办行”的市场定位,走“差异化、特色化、精细化”发展道路,经营领域不断延展,创新能力不断增强,资金实力不断壮大,盈利水平不断提高,风险管控机制不断完善,综合经营水平及盈利能力均居省内城商行前列。宋启梦就是在这样一个大家庭成长着,她只是这个大家庭里普通的不能再普通的一员,但她又像这个大家庭里的所有员工一样,是一位无论将她放在哪个岗位,都令人放心的优秀员工,相信在齐商银行这片沃土上,宋启梦会成长得越来越出色。

来源:琅琊新闻网  编辑:逸飞

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